Durante el transcurso de una gestión de negocios se presentan varios proyectos donde se realizan inversiones que queremos cuidar. Una de las principales preguntas luego del inicio de un proyecto es si este se ejecuta de acuerdo a lo planificado o han surgido desviaciones. En el caso de la existencia de una desviación, lo que se debería evaluar es si es favorable o no al objetivo del proyecto. Por otra parte, surge una segunda pregunta: ¿Cómo medir de una forma efectiva y eficaz el proyecto?

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Sobre “La Misión” de la empresa se ha escrito mucho. Se ha dicho que no importa lo que la misma dice, sino lo que la misma genera en la organización. Se ha dicho también que la misión debe ser clara, debe ser entendible. Que todos en la empresa deben conocerla e involucrarse con ella. Que debe ser motivadora y que debe ser comunicada con frecuencia.

Sin embargo las técnicas para crear la misión, para plasmarla en una oración suelen ser complejas o imprácticas.

En SG hemos desarrollado una metodología muy simple para la creación de misión, que  hemos denominado “La misión matemática”.

El método se basa en el desarrollo de ECUACIONES y su combinación entre sí, a través de SINÓNIMOS y PALABRAS RELACIONADAS. Para ello primero nos haremos algunas preguntas.

a) ¿Cuál es el negocio/mercado de su empresa?
b) ¿Cuáles son las ventajas que la misma tiene respecto a la competencia?
c) ¿Cuál es el valor agregado más importante de su producto o servicio?

Entonces ahora aplicaremos la ecuación:

MISIÓN = a + b+ c

El segundo paso debemos igualar cada respuesta anterior con sinónimos, palabras sueltas. Una buena alternativa es tratar de elegir palabras emocionales o que representen sensaciones positivas.

Ejemplo: Haremos la misión de una Hotel de Turismo Aventura

Las respuestas inventadas a las preguntas anteriores son:

a) Turismo Aventura
b) 1000 hectáreas de predio propio
c) Atención personalizada

a) Turismo Aventura = riesgo controlado, diversión, adrenalina, juventuda, naturaleza
b) 1000 hectáreas de predio propio = privacidad, seguridad
c) Atención personalizada = contención, satisfacción, conformidad

En el tercer paso haremos exactamente lo mismo, buscando sinónimos o palabras relacionadas con las respuestas anteriores.

a) riesgo controlado, diversión, adrenalina, juventud, naturaleza = sensación única, sonrisa, entretenimiento, energía, disfrute, aire puro, paisaje, entorno
b)  privacidad, seguridad = tranquilidad, descanso, relax
c)  contención, satisfacción, conformidad = garantía

El proceso se repite hasta que simplemente no se nos ocurran más sinónimos ni palabras relacionadas.

Una vez que tenemos una buena cantidad de palabras las completamos en la ecuación.

Misión = a + b +c = sensación única, sonrisa, entretenimiento, energía, disfrute, aire puro, paisaje, entorno + tranquilidad  + descanso + relax + garantía

Ahora simplificamos escogiendo las más representativas (también podemos escoger las anteriores en el caso de que haga falta):

Misión = e disfrute + entorno + descanso+ garantía

Finalmente buscamos las palabras para conectar el concepto final como por ejemplo:

Como ven es una opción interesante ya que nos brinda da un enfoque diferente a la misión clásica, que en éste caso seguramente sería “Somos un hotel de turismo aventura que ofrece actividades….etc etc”

Tip: Podemos usar el buscador de sinónimos de Microsoft Word para ampliar las opciones

Éste post es un resumen del trabajo presentado por SG para el desarrollo práctico de misiones que consta de más opciones y un análisis más profundo según rubros y aspectos a considerar.

Por alguna razón el diagrama de Causa-Efecto o Diagrama de Ishikawa o tambien llamado Espina de Pescado es uno de los temas más buscados en éste sitio, por esa razón agrego a notas anteriores una completa explicación de ésta técnica que además suma el diagrama de Árbol de Problemas:

Diagrama Espina de Pescado

En este post vamos a complementar aquella nota que escribimos sobre Los No Clientes.

Álvaro González-Alorda comenta soluciones para las empresas que se encuentran estancadas en los llamados mercados maduros donde todo está diseñado y en los que es difícil innovar. Una de las opciones de estas empresas es orientarse a los no-clientes, aquellas personas que nunca han consumido ese producto o servicio. Para orientarnos a los no-clientes necesitamos saber por qué esos clientes no están consumiendo nuestro producto. Una de las opciones puede ser la falta de capacidad.

González-Alorda lo ejemplifica explicando el caso de un infarto. La persona que sufre un infarto es muy difícil que tenga al lado una persona que sepa aplicar un masaje cardíaco. Cuando existe esa incapacidad de resolver el problema en el lugar y momento, cabe la posibilidad de que alguien diseñe algo que sirva para resolver ese problema en casi todas las circunstancias y eso es lo que ha llevado a cabo Philips con el desfibrilador casero. Philips vendió 150.000 unidades en un breve espacio de tiempo a pesar de su elevado precio. Se entiende que el precio es razonable ya que este producto es capaz de salvar vidas. Cuando la empresa resuelve este problema de capacidad de los clientes consigue acercarse a los llamados no-clientes.

Otra nota muy interesante para completar el concepto es la del colega Javier Megias SEGURO QUE CONOCES A TUS CLIENTES… PERO ¿Y A TUS NO-CLIENTES?

Samuel Walton, fundador de la mayor cadena minorista del planeta Walmart, sabía cuál era el papel del dinero y de un buen líder en el éxito de una empresa. El patriarca de una de las familias más poderosas de la actualidad, creció en la pobreza durante la Gran Depresión y después sufrió las penurias del servicio durante la Segunda Guerra Mundial.

En su libro “Running a Successful Company: Ten Rules that Worked for Me”, Sam Walton señalaba que las carencias que vivió durante su juventud le dieron reservas de fuerza superior para ser perseverante y para conocer el auténtico valor del dinero y deltrabajo en equipo.

En su obra, el empresario habla de las 10 claves que lo llevaron de ser vendedor de JC Penny a fundar en 1962, con sus ahorros y la ayuda de su suegro, una cadena de tiendas de descuento de ventas al por menor.

Te damos las 10 claves del éxito de un hombre cuyo patrimonio neto al momento de su muerte alcanzaba los 25 billones de dólares.

1. Comprométete con tu negocio: debes ser la persona que más crea en tu empresa. Walton aseguraba que venció todos y cada uno de sus errores personales gracias a la gran pasión que sentía por su compañía. Si te gusta tu trabajo, todos los días tratarás de dar lo mejor que puedas y la gente empezará a contagiarse de esa pasión por tu negocio.
2. Comparte tus beneficios con todos sus asociados y tratarlos como compañeros: si tratas bien a un socio, podrán trabajar juntos para superar las expectativas del negocio. El líder de la empresa debe ser el primero en servir y de esta manera, animar a sus socios a hacer lo mismo. Impulsa a tus socios a invertir en la compañía con promociones especiales o concede acciones para el retiro.
3. Motiva a tus socios: el dinero y la participación accionaria no son suficientes. Debes pensar constantemente en formas nuevas y más interesantes para motivar y desafiar a tus socios. Establece metas altas, estimula la competencia, lleva la cuenta. Mantén a tus trabajadores tratando de adivinar cuál será el siguiente paso de la compañía y evita ser demasiado previsible.
4. Comunica todo lo que puedas a tus socios: cuanto más sepan, más te entenderán. Entre más te comprendan, más te querrán. Una vez que la empresa les importe, no habrá quien pare su involucramiento con la compañía. Si desconfías de tus socios, ellos sabrán que realmente no los consideras compañeros. La información es poder y la ganancia se obtiene de empoderar a sus asociados.
5. Agradece todo lo que tus socios hacen por el negocios: los cheques y las acciones son una manera de comprar la lealtad, pero recuerda que a todos les gusta que se les diga lo mucho que alguien aprecia lo que hacen. Nada sustituye el poder de unas pocas y bien escogidas palabras sinceras.
6. Celebra el éxito: es importante encontrar el buen humor en los fracasos. Si tú te diviertes, el resto de tu empresa lo hará. No sólo aumenta la moral de los trabajadores, hace que la competencia no te tome demasiado enserio y te preste atención.
7. Escucha a todos en tu empresa: las personas que trabajan con tu consumidor son los únicos que verdaderamente saben cómo le está yendo a tu negocio, por lo que es indispensable darles voz y voto. Esto impulsa la responsabilidad, la lealtad y el flujo de buenas ideas.
8. Supera las expectativas de tus clientes: si lo logras, éstos volverán una y otra vez. Dales lo que quieren y un poco más y  hazles saber lo mucho que los aprecias. Cuando te equivoques no ofrezcas excusas, mejor discúlpate. Walton aseguraba que las dos palabras más importantes para Walmart son “Satisfacción garantizada”.
9. Controla tus gastos mejor que la competencia: esta es una gran ventaja competitiva, pues te permite cometer muchos errores y aun así recuperarse sin que afecte al cliente. La eficiencia es la clave del éxito económico de un negocio.
10. Nada contracorriente: no sigas la sabiduría convencional, ya que si todo el mundo está haciendo las cosas de una manera, es probable que encuentres un nicho haciendo un negocio en el sentido contrario. Pero prepárate para las críticas.

Me refiero a la rutina comercial como el trajín diario en el que todos los que generamos productos o servicios, estamos inmiscuidos. La rutina comercial es el acostumbramiento a los quehaceres típicos del negocio, cualquiera éste fuese.

El problema aparece cuando la rutina elimina nuestro sentido de autocrítica, de error. Cuando la rutina disminuye nuestra apreciación sobre lo que hacemos, porque pensamos que lo hacemos bien. Quizás nos confunde el hecho de “lo que hacemos todos los días” está bien, tal es así, que dejamos de cuestionarlo.

La rutina elimina nuestro poder de autocrítica.

Así aparecen algunas cuestiones fundamentales para tener en cuenta

El Precio

La vieja usanza indica que a los costos se le suma la ganancia o markup y de allí deviene automáticamente el precio de venta. Sin embargo este es un gravísimo error que cometemos cuando estamos inmersos en la rutina comercial. En primer lugar si nuestros costos por mal manejo son altos, el precio de venta será demasiado alto. Por otro lado si el costo por buen manejo son bajos, el precio de venta será demasiado bajo y podríamos estar perdiendo oportunidades de ganar más. Por eso, el precio de venta NO debe surgir solamente de los costos, sino de la competencia y por sobre todo del VALOR PERCIBIDO por el cliente.

Dentro de la rutina comercial agende un estudio de precios de la competencia y encuestas de valor a sus clientes (y por sobre todo de los que no lo son)

La Misión

Muchas veces la rutina nos engaña y nos hace creer que nuestra misión es levantarnos temprano, llegar a la oficina, coordinar tal o cual reunión, atender a los clientes, contener al staff, etc. Así, perdemos de vista el verdadero objetivo, la razón por la cual la empresa existe; el objeto primordial de nuestro producto, la razón fundamental y final de todas nuestras acciones.

La misión por sí sola no produce nada, pero creer en ella modifica rotundamente nuestra actitud en cada acción que emprendemos.

Ej:

No se trata de poner un ladrillo sobre otro, ni de construir una pared, ni de construir un hospital. Sino de ser parte de un proyecto que como misión tiene sanar a las personas.

 La Perspectiva del Negocio

Este punto es muy importante y fundamental para el futuro del negocio. Pensemos en la perspectiva de un tren. La rutina nos ubica dentro del tren y nos creemos que allí es donde sucede todo. A lo sumo vemos por la ventana que los árboles pasan y que nos movemos, eso nos deja tranquilos… el tren se mueve.

Debemos cada tanto salir del tren y observar con mayor detenimiento lo que pasa por fuera. El mundo es mucho más inmenso que un vagón y los negocios pasan por el mundo y nuestra interacción con él.

Las vías están preestablecidas y nos fijan en un sentido que no siempre es el adecuado.

Frases como “la rueda esta girando” pueden ser catastróficas para un negocio. Salga del tren, observe desde arriba. Contemple, piense… estrategice.

1. Crear un ambiente favorable: El objetivo es generar un escenario para desarrollar la venta y que el potencial cliente se sienta cómodo y a gusto. Debe ser educado en todo momento y de ser posible encontrar algún vínculo en común entre la persona y Usted.
2. Prospección: Se trata de conversar con el cliente a través de preguntas indirectas. Sirve para conocer al cliente y el objetivo final es identificar su necesidad.
3. Identifica LA necesidad: A través de la prospección, debemos identificar la necesidad del cliente. Tener en cuenta que se trata de UNA necesidad.
4. Comunicar los Beneficios (no características): Una vez identificada la necesidad debemos comunicar los beneficios (que satisfacen dicha necesidad) de nuestro producto o servicio. Tener en cuenta que en éste paso se recomienda fuertemente comunicar BENEFICIOS y NO CARACTERÍSTICAS. Por ejemplo, no debemos decir que la zapatilla que ofrecemos tiene colchón de aire sino que debemos comunicar que con ese calzado no le dolerán las rodillas. 
5. Ofrecer UNA propuesta: Aquí no debemos dar muchas opciones para no confundir al cliente. Es recomendable directamente ofrecer el producto adecuado. Por ejemplo:
1. “Según lo que Usted me comentó el programa que necesita es…”
2.  “Sin dudas, el programa ideal es…”
3.  “Perfecto, tenemos exactamente lo que esta buscando…”
6. Escuchar y resolver Objeciones: En este punto escucharemos la devolución u opinión del cliente sobre la propuesta presentada. Escuchamos y respondemos a cada duda intentando disolver las objeciones.
7. Cierre Indirecto: Éste es el paso más importante del proceso de ventas. Se sugiere dar dos opciones, por ejemplo:
1. “Finalmente, desea hacer la reserva para este lunes o el próximo?”
2. “Entonces, elige las zapatillas rojas o las azules?”

Siempre pensé que “manejar” una #empresa se parecía mucho a conducir un vehículo, sin embargo con el tiempo me dí cuenta que se asemeja todavía más a navegar un barco. En este post te invito a jugar con analogías que nos ayudarán  a entender mejor el funcionamiento de una empresa.

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